聚焦消费热点破解维权难点

7月上旬,长三角及重庆、福建等地消费者组织陆续发布2022年上半年受理消费者投诉情况分析报告。数据显示,食品安全、产品质量、预付充值等在各地消费投诉中占据较大比重,与此同时,未成年人消费纠纷、医美乱象、直播带货维权难成为新的投诉热点。

2022年上半年,长三角消保委联盟共受理消费者投诉344194件,为消费者挽回经济损失4.41亿元。数据显示,今年上半年,上海市消保委受理投诉151548件,江苏省消保委受理投诉154553件,浙江省消保委受理投诉27195件,安徽省消保委受理投诉10898件。按投诉类别分,商品类投诉共194167件,占投诉总量的56.41%;服务类投诉共150027件,占投诉总量的43.59%。

格式合同大量存在于消费者日常生活中,消费者购买商品和接受服务都可能会与经营者签订合同。有些不良商家为了利益,在合同条款中加入加重消费者的义务、免除己方责任的不公平格式条款,这些条款明显违背了公平合理的基本原则,严重侵害了消费者的利益。

长三角消保委联盟指出,不公平格式条款多出现在汽车、房屋、旅游、健身、美容美发等日常生活领域。不公平格式条款问题主要集中在经营者利用格式条款减轻或免除自身法定责任、限制消费者的权利、规避自身经营风险等方面。

新能源汽车也引发了大量投诉。消费者普遍反映车辆发生故障后取证难、鉴定难、协商难。投诉问题包括电池质量差、续航里程与宣传不符;车辆制动突然失效,失去控制;车辆实际配置与广告宣传不符,涨价减配、捆绑销售;售后服务承诺无法兑现等。

生活美容商家存在“免费美容”诱导、强制消费者大额充值、使用低劣美容产品、虚假承诺美容效果、超范围开展医疗美容服务等情况;医疗美容商家从业人员资质存疑,使用非正规渠道医美产品及仪器,夸大医美疗效、美容项目收费混乱、诱导消费者办理贷款等等。

今年因各地疫情反复,很多学校改为线上教学,未成年人有更多机会接触网络,未经监护人同意进行网络游戏、直播大额甚至巨额充值、打赏等纠纷频发,引发消费投诉。由于孩子用家长的身份证注册账号,并进行大额充值,后删除交易短信,让家长无法觉察。等家长察觉到账户交易异常时,为时已晚,而游戏公司则以账户是成年人实名认证为由拒绝退费。在处理此类问题时,消费者常因举证难而陷入困境;由于网络游戏涉及研发者、运营方、收款人、应用程序商店等,消费者无法甄别责任主体,经营者之间相互“踢皮球”推卸责任。

受疫情影响,很多线下门店服务暂停,大量预付式消费合同无法履行,引发投诉。主要问题包括婚宴、婚纱摄影等服务行业因暂停营业期间,服务合同无法履行,消费者要求退订或延长时效,遭商家拒绝;美容、美发、洗浴、健身等生活服务行业,因直接接触顾客、存在易感染的风险或者防疫措施不到位,消费者提出退卡退费。

近年来,网络直播带货已经成为当前网络消费的重要途径,直播带货也存在较多消费纠纷。长三角消保委联盟指出,此类投诉主要集中于家用电器、食品、日用品、服装鞋帽等行业,内容涉及虚假宣传;商品发货不及时,有的甚至未经消费者同意直接取消订单;商品存在不同程度的质量问题,如食品内含异物、食品变质、家用电器不能正常使用等;售后服务得不到充分保障,消费者要求退货或赔偿损失,商家消极对待等。

2022年上半年,重庆市消委会系统共受理消费者投诉13427件,同比增长38.04%,为消费者挽回经济损失1709.68万元;因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉426件,同比增长230.23%,加倍赔偿金额22.26万元。受理川渝跨区域投诉287件,已解决216件,为川渝两地消费者挽回经济损失137.3万元。

交通工具类投诉增幅居首位。主要包括受疫情影响,部分车企停工停产,产销量大幅下跌,导致新车交付延期;汽车维修行业由于零配件缺货,导致车辆无法正常维修;新能源车企因电池价格上涨,纷纷上调新能源车价格,引发消费者不满;部分车企质量管控体系有待完善,虚假宣传情况时有发生。

食品类投诉总量仍居首位。食品安全成为消费者最关心的消费热点问题之一,食品类投诉持续攀升;经营者的进货查验、质量管理工作存在疏漏,部分生鲜、易腐食材未能及时自检自查,导致消费者购买到过期变质食品;个别经营者以假充真、以次充好、掺杂掺假,销售过期、霉变、渠道不明食品或者“三无”食品等违法行为屡禁不止。

老年消费者的合法权益亟待保障。自6月开始,重庆各级消委会开展防范养老诈骗宣传活动62场次,开展专题讲座14次,发放宣传资料41070份,发布防范养老诈骗消费提示警示27期,开展老年消费体察调查活动4次,播放公益广告23条,受理老年消费者投诉695件,为老年消费者挽回经济损失152.37万元。

上半年,重庆市消委会系统受理涉及未成年消费者投诉710件,同比增长38.47%,帮助未成年消费者挽回经济损失337.51万元,主要涉及儿童用品、儿童玩具、儿童文具、儿童乐园服务、未成年人教育培训等领域。其中,教育培训服务投诉534件,同比增长102.27%,帮助消费者挽回经济损失206.02万元,未成年人消费投诉总体呈逐年上升趋势。

平台经济消费纠纷频发。上半年服务类投诉中生活、社会服务类投诉占比最高,占投诉总量的31.39%,同比增长65.72%。其中由网络平台引发的投诉占此类投诉的37.12%,主要集中在网络购物、网络订餐、社交电商等领域。主要问题是平台售后服务不到位,消费者的消费体验较差;经营者凭借数据、技术、资本等优势迫使消费者“二选一”;消费者遭遇平台经营者“大数据杀熟”,对老用户显示的价格比对新用户高出很多;经营者泄露消费者个人信息,消费者不堪电话、短信骚扰等。

2022年上半年,福建省消委会系统共受理消费者投诉34705件,解决31487件,解决率90.73%。为消费者挽回损失4961.94万元,其中属欺诈行为得到加倍赔偿的47件,得到加倍赔偿额1.72万元。

数据显示,消费投诉热点集中在食品、家电、未成年人消费3个方面。今年上半年,食品类投诉共7297件,占总投诉量的21.03%、占商品类投诉的31.29%,与2021年同期相比,投诉量上升了88.60%,居商品类投诉第二位。其中,网络订餐作为投诉热点之一,主要反映的问题有:无牌无证商家套证或持假证经营;食品质量不合格,腐败变质或混有异物的食品造成腹泻、中毒等人身伤害;卫生条件差,餐食加工制作场所条件恶劣,存在安全风险;广告与实物不符,送餐与订餐内容不符等。

家电质量与售后亟待改进。今年上半年,家用电子电器类投诉共1366件,占总投诉量的3.94%,占商品类投诉的5.86%,与2021年同期相比,投诉量上升了24.07%,居商品类投诉第四位。消费者投诉的主要问题涉及部分智能家电功能与实际不符、故障频发、部件不予保修、维修成本高;一些网红小家电质量差、使用中容易出现故障、没有3C认证、维修困难、发生问题索赔难;家电售后上门检查或维修不及时、不能在承诺的期限内修理完毕,收费不透明不合理、质保期内不留维修记录,非品牌维修冒充品牌售后、配件以次充好等。

未成年人消费行为亟待保护。在网络消费发达、支付方式多样的当下,未成年人也加入了网络消费大军,在网络中擅自进行大额消费,内容涉及网络游戏充值、直播打赏和网购等,由此引发了一系列未成年人消费纠纷。福建省消委会建议,未成年人虽然有一定的判断能力,但受年龄和智力因素影响,其判断能力相对较弱,易受外界干扰或存在较为明显的局限性,因此,未成年人消费需要法律特别保护。对未成年人擅自消费的行为,家长(监护人)和商家都应承担起相应的法律责任和社会责任。

福建省消委会指出,未成年人消费行为是否有效要看具体情况。《民法典》规定,八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认,但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人,由其法定代理人代理实施民事法律行为。

由此可见,八岁以上的儿童可以独立实施与其年龄、智力相当的消费行为,如购买书本、文具等学习必需品或是小金额的零食等,但购买手机、电脑等金额较大的物品时,需要家长的认定。经营者要本着诚信经营的原则,在销售商品时,谨慎辨别消费者是否具有消费能力和民事行为能力,在发现未成年人做出超出其年龄、认知能力的消费行为时,应予劝阻,避免产生不必要的消费纠纷;同时,也需要家长对未成年人的消费观进行正确引导和教育。支付宝、网银账户关系到切身财产权利,家长在日常生活中应当妥善保管,不应随意告知未成年人相关信息。

发表评论

您的电子邮箱地址不会被公开。