上海市消保委:2022年上半年投诉量同比上升591%

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  央广网上海7月12日消息(记者杨静 韩晓余)近日,上海市消保委发布的2022年上半年投诉情况显示,上半年(统计时间2021年12月21日至2022年6月20日),上海全市各级消保委共受理消费者投诉151548件,同比上升59.1%。

  按投诉类别分,商品类投诉70540件,占投诉总量的46.5%。其中服装鞋帽、食品、家居用品居商品类投诉前3位 ,投诉量分别为14713件、8901件和8316件。服务类投诉81008件,占投诉总量的53.5%。其中快递、交通运输、互联网服务居服务类投诉前3位,投诉量分别为10202件、8688件和8044件。

  按投诉性质分,售后服务问题占54.3%,合同问题占33.2%,质量等其他问题占12.5%。

  上半年,受疫情影响,消费结构变化显著,餐饮、娱乐、旅游等体验类消费大幅减少,日常生活需求以线上消费为主,社区团购、网络游戏投诉量明显上升,房屋租赁、培训、汽车、婚纱摄影等合同履行纠纷成为关注的焦点。

  一是社区团购逐渐兴起,团长责任承担引关注。线上下单、物流配送成为当下主要消费方式,上半年,上海市消保委系统受理线件。疫情期间,在快递物流受阻、生鲜电商运力不足的情况下,社区团购模式兴起,由于供应链涉及供应商、物流公司、小程序平台、团长等多个主体,加之物流运输、食品储存等因素影响,诸多争议、纠纷随之凸显,其中质量伪劣、货不对板等问题的责任承担是纠纷的焦点。主要表现为:一是质量问题,生鲜过期变质腐烂、短斤缺两等;二是价格问题,抬高价格、不明码标价、质价不符等;三是售后服务,因产品质量问题、团长发布不实广告以及未按约定交付等问题引发退货退款。

  二是预付式消费涉及行业多,合同履行纠纷不少。上半年,上海市消保委系统受理预付性消费相关投诉14190件。受疫情防控限制,很多预付式合同一时无法履行,由此引发的纠纷明显增多。主要问题有:一是房屋租赁、婚纱摄影等服务行业因暂停营业期间服务合同未履行,消费者要求延长有效期,遭商家拒绝;服务方式变更被质疑收费合理性等。二是美容、美发、洗浴、健身等生活服务行业,因直接接触顾客、存在易感染的风险或者防疫措施不到位,消费者提出退卡退费。三是因疫情封控,商业停顿造成少数行业企业资金紧张甚至断裂,关门停业无法兑现服务等。

  三是网络游戏纠纷增多,实名认证仍存漏洞。网游、手游是成年人和未成年人居家娱乐的重要方式,相关纠纷随之增长。上半年,上海市消保委系统受理网络游戏投诉4368件。疫情发生后的网课期间,平台实名认证的疏漏,家长监护责任的缺失,使得未成年人网游误充值的投诉备受关注。主要表现在:一是孩子用家长或者老人的身份证注册账号,并进行大额充值,而游戏公司则以账户是成年人实名认证为由拒绝退费。在处理此类问题时,消费者常因举证难而陷入困境。二是由于游戏涉及研发者、运营方、收款人、应用程序商店等,消费者无法甄别责任主体,企业之间相互“踢皮球”推卸责任。三是部分游戏存在不健康的价值取向,对青少年心理健康造成不良影响等。

  四是汽车智能化加速发展,缺芯问题日益凸显。随着汽车智能化的加速发展,芯片作为核心零部件,由于受开发周期、疫情等多重因素叠加影响,芯片短缺成为汽车生产交付的新压力。上半年,上海市消保委系统受理汽车投诉4004件。主要问题有:一是智能设备OTA及芯片供给不足,导致部分车型停产,车辆逾期交付;配“芯”供应困难,售后维修成本增加;含“芯”智能化配置的质量有待提升。二是新能源车涨价减配、捆绑销售、使用充电桩出现故障责任认定难等。三是出现电瓶故障、刹车失灵等问题时,售后服务不成熟,如维修减少零部件、维修周期长等。

  近日,上海市消保委发布的2022年上半年投诉情况显示,上半年(统计时间2021年12月21日至2022年6月20日),上海全市各级消保委共受理消费者投诉151548件,同比上升59.1%。

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